细微服务 用心去做——嘉峪关车站客运值班员张永萍的“春运法则”

（黄旻基）早上6:30分，冬日里的嘉峪关还被夜色笼罩着，许多人还在睡梦之中，室外空气干冷，冻得人伸不出手。离接班还有一个半小时，嘉峪关车站客运值班员张永萍就已经穿好路服，开始了她春运忙碌的一天。她把儿子送到7、8公里以外的酒钢三中后，又回到父母家中照看六七十岁的双亲，准备好一家人一天的生活必需品。因为儿子上高中了，正处在学习的关键时期，丈夫在沿线车站也正在担当着繁重的春运工作，儿子的午饭、晚饭只能依靠年迈的父母照顾了。张永萍说：“上班前我必须把家里的事准备充分，春运工作特别忙，家里的事安排不好会分散工作精力。”

她从细微处着手，用心把每项工作做到前面。张永萍在客运岗位上工作14年了，先后从事过客运员、行李员、售票员工作，积累了丰富的工作经验，如今干起客运值班员来也是得心应手。尽管这样，她也丝毫不敢大意，保证旅客安全出行、方便出行、温馨出行的责任重重的压在她的心上。接班会上，她一再提醒验票、安检、售票、检票、行李、上水人员认真试验对讲机，检查各岗位服务设备状况，防止作业中联系不畅或设备发生问题而影响工作。她还亲自检查了自动取（售）票机、提示牌和服务重点旅客的轮椅、拐杖、担架等设备状况。铁路24小时时间制，有些旅客不习惯，特别是零点前后有5趟列车日期发生了变化，她特意叮嘱售票员制票时要和旅客核对清楚，交付车票时，要提醒旅客乘车时间，防止旅客理解错误而延误乘车。按她的话说：“准备工作细致一点，旅客走的就更便利一点。”

她从细微处着手，用心体谅班组职工的思想变化。今年春运，她带领的客运班组人员少，新工多，工作任务重，夜间客车多。她根据每个职工的身体状况、脾气性格和业务能力合理安排岗位，新工小袁、小周反应敏捷，擅长电脑和网络知识，安排到了售票和行李岗位上，班中的男职工体能较好，安排到了站台上接车巡检，责任心强的两名女职工安排在了检票岗位，春运第五天的一个夜班中，她发现两名职工面带不悦，心存怨气，就主动和她们谈心，了解了真实情况。原来小于是新转岗的职工，考虑到她业务能力不够硬，安排到了实名制验票岗位，这个岗位业务单一，但没有空闲时间，小于认为对她不公道；男职工老李在站台上作业，虽然工作不难干，但露天作业特别冷，也表露出了不满。张永萍分别向二人解释了安排小于做验票工作、安排老李在站台上工作的理由，二人心中不服。无奈，她把二人调整到了她们羡慕的检票岗位上，小于老李很是高兴。可岗位调整才三天，二人又要求回到原岗位，原来老李粗心大意，检票时记不住车次，发生了错误引导；小于眼睛近视，看不清车票的日期，干的又慢又吃力。通过岗位互换，大家对每个岗位的工作难度有了体会，工作更加体谅了，班组也更加团结了，小于老李口服心悦地说：“张领班对全班工作考虑的很全面，真是细致到家了。”

她从细微处着手，用心做好新职工的传帮带。今年春运，嘉峪关下雪天气多，广播员在清扫站台积雪时受冷感冒，连续几个班中，她利用工作中的空闲时间帮助广播员接听电话，及时做好广播通知，不仅在特殊情况下分担了广播员的工作量，而且把助人为乐、互相帮助的班风传承给了新职工。平时，她手把手地教新职工学习售票、行李业务和客运规章制度，指导她们完成工作任务，一次，一名新上岗的售票员给自动取（售）票机换上票卷后，没有进行测试确认，正在售票厅巡检的张永萍看到她手忙脚乱的样子就有点不放心，她站在取票机旁认真查看旅客取票情况，发现车票票面信息不完整，立即进行了纠正。在她的细心帮教中，新职工也都养成了细心的工作态度，在今年春运中担当着重要的任务。

她从细微处着手，用心帮助旅客解决困难。正在售票室巡检中，她看到一名男子蓬头垢面地坐在了服务台，马上上前问询，那名男子直截了当的说，想回家，没有钱。原来他是高台县人，没有了回家的路费，张永萍把他领到公安制证点查明身份信息，办理了临时身份证，为他购买了回高台的车票。遇到老弱病残的旅客，她都能主动给予帮助，一次一位盲人旅客独自出现在进站口，她主动引导盲人旅客购票、进站，一直送到车厢里。对行动不便的旅客，她提前放行，安排绿色通道，帮助他们无障碍进出站。她善于站在与旅客平等交流的角度劝导旅客，化解了许多矛盾，售票厅里，她看到一位大姐给应该买全价票的儿子买了一张儿童票，她主动上前引导孩子量身高，听说要买全价票，那位大姐投机取巧省点钱的愿望被打破，态度立马变得生硬，张永萍细心解释：“春运期间车厢人更多，在车上补票会干扰其他乘客，还会影响一家人旅行的心情。”那位大姐很愿意地接受了她的劝导，为儿子补了全价票。遇到那些生活困难的旅客，她总是热情帮助，用自己的钱给他们买车票，解忧愁。春运开始一周，她已经帮助了旅途中遇到困难旅客30多名。“从细微处着手，用心做好每一件小事，让我的第14个春运更加精彩……”这是张永萍写在春运首日日记本中的工作目标！