微苦与甘甜

艳阳高照，晴空万里，大地被火辣的阳光炙烤着，没有一丝微风，闷热的天气，往往是人的心情也越发的急躁不安……

她是南宁客运段一名普通的职工，她的7号车厢是列车较中间的车厢，十分接近进站口和出站口。列车即将到达柳州车站，柳州车站是广西局内的一个大车站，不仅旅客乘降量大，持工作证和便乘证的本局领导也多，遇到卫生防疫和路风检查更是不用多说了……7号车是软卧车每次停柳州车站我都会把空房整理成标准间，车厢卫生全部重做一遍在检查一遍，就怕在这里出现什么纰漏。

开车铃已经响了，铃止她两步登车顺手收回移动备品，又朝外面左右看看，确定站台没有旅客了，立马关闭车门毫不犹豫，门刚锁上站台工作人员就摇旗呐喊“别锁，开门！”，跑过来敲车门玻璃，一中年男子便从进站口冲出来，提着一个超大的行李箱，汗水打湿了他的衣衫。虽然刚独立当班不久，但她对车门严格的管理制度我还是懂得，车门一旦锁闭不能再自行打开，但好在全列车还没有开始报移动备品的回收和车门锁闭的情况。马上通知车长并请示能否打开车门给旅客上车，并告知车长车票站台工作人员已经验过了是我们车的旅客，“开门让他上来，马上就要发车了，动作要迅速，注意旅客安全，上车后再检查一次车票和身份证！”得到许可立马开门让他上车。正准备向他解释原因。“你怎么工作的，没看见还有人呢嘛？白长这么大眼睛啦？！要是误了车我投诉你！”不由分说地我就被劈头盖脸地骂了一顿。其他旅客鄙夷的目光停留在他身上“你自己来晚了怪人家小姑娘干嘛！”“车都要开了你才跑过来，自己不快点，这车可不等你。”

因为天气干燥而埋怨，因为车门锁闭而训斥，可是这都不是我的错啊！委屈、愤怒、郁闷、抱怨充斥着我的大脑。我告诫自己按捺住情绪，不能将负面的情绪带进工作。“您好，首先代表我们列车和您说声对不起，但我们车都是按照标准作业程序作业的，时间是严格规定的，铃声一停马上发车，这是您自己来晚了，不好意思哦，我看一下您的车票车身份证…”这时车动了，车长也过来了……列车出了站台，我看他还在擦汗，“您不是我车厢的旅客，您一会从这边过去”“小姑娘对不起啊，刚才就是太急了怕赶不上车了”我笑笑：“没事儿！”等忙完，如释重负地回到乘务室，看着窗外明媚的阳光，想想刚才发生的那一幕，对这男子的埋怨从心底释然了。我突然想到一句话：摘一枚青橄榄放在嘴上，触到舌尖的是微苦，流到心里的却是甘甜。

乘务员的服务是铁路人的名片，车票是铁路人用真诚的服务递来的一张张请柬。面对形形色色的旅客，在乘务员的岗位上，从事服务性的工作，我们不仅仅要让规章制度烂熟于心，保证列车安全输送旅客，更重要的是，我们要以服务为宗旨，待旅客如亲人。“笑脸相迎问候真，嘱咐道别送真情。”只有我们想旅客之所想，解旅客之所难，旅客才能把我们当亲人；只有我们心怀感激、乐观豁达，我们的列车才能成为一趟幸福快车！

理解、关心和微笑是列车工作人员与旅客之间最坚固的桥梁和纽带！（吴飞）