一个列车长的滞留记事

2016年7月20日，普通的一个夏日。对于我和我的团队来说却是难忘并深受考验的一天。早晨5:05分，我们值乘的Z70次列车到达武威车站，五分钟后接到调度命令，因前方洪水断道，为保证安全，列车短暂停留后将折返乌鲁木齐南。我立即叫醒正在休息的一个小班乘务员，通知双班乘务员迅速进入车厢作业，做好解释工作，征求旅客意见，安抚旅客情绪。休班乘务员听令后来不及洗漱，从床上爬起来，只大概整理了一下仪容就进入车厢登记武威站提前下车旅客和随车折返旅客人数、忙碌了起来。我与客运值班员交接，随后统一组织武威站提前下车旅客乘降，听从车站工作人员的引导，到候车厅办理改签或退票手续。期间有部分旅客对车厢乘务员进行指责、辱骂，还有部分情绪激动旅客将我和对班丁车长围住谩骂，拉扯，推搡。工作经验丰富的乘务员冯春娥知道旅客在这种时候都容易情绪激动，就站在旅客角度给旅客解释，遇到态度不好的旅客就耐心些再耐心些。她给旅客李女士说：“我要是你我也不高兴呀，但这是天灾，列车停止运行是从安全出发的，如果强行运行，那不是拿我们的生命当儿戏么？你们从这里下去车站会妥善安排你们乘坐别的车回家的，放心吧。”就在我们耐心的解释及站台工作人员的协助与乘警的劝说下旅客情绪暂时平复下来。武威站提前下车1072名旅客乘降完毕后，我组织乘务员上车逐个安抚随车折返旅客情绪，清扫车内卫生，整理车容。

7：34分列车从武威站开出，13：05分到达嘉峪关车站。这时我们接到好消息，经过铁路人的不懈努力，线路抢通了。所以15：35分，在嘉峪关车站停留了两个半小时后，列车开车按原径路运行。20：04分列车到达武威站，在武威站滞留的47名旅客登乘了本次列车。20：17分列车晚点15小时开出了武威车站，此时的我已经将近四十个小时没有休息了，嗓子痛哑。揉揉酸涩的眼睛我与副班列车长丁晓荣、业务员王璐再一次一起到车厢里逐个安抚上车旅客的情绪，对在车站已办理退票的旅客进行补票业务，但有个别旅客拒绝补票，口中污言秽语，态度极其不好，要求列车对所造成时间上的损失予以赔偿，后经我们反复劝说和解释，他们的气消了不少，顺利补办了硬座车票。我要求所有乘务员在车厢内做好对旅客的服务和解释，对重点旅客，带小孩的旅客送水到座，对要求点餐的旅客送餐到座，并保证车内整洁，温度适宜，随时观察旅客情绪动态，及时疏导。看到旅客情绪平稳、车厢内秩序良好我才放下了心。累了，我累了，我的同事们也累了，看着这些小妮苍白的面色，我把心疼放在了心里。可是不能休息啊，还有那么长那么长的路要走，虽然车上旅客很少，只有130人左右，但哪怕只有一个旅客，我们也要把这一个人安安全全运送至目的地，这是我和我的团队的工作职责。中卫--定边-绥德-吕梁-太原南-阳泉北一路可以说是畅通无阻。在这个区间，对班当班，我睡了三个小时。躺下，身体累的无法动，但脑子却飞速的转动着：

列车还会继续晚点么？这些年轻的乘务员能坚持么？尤其是新工，她们可是第一次经历这些，立折、滞留、长时间晚点、终点站遥遥无期……想着想着我迷糊了，我睡得并不安稳，半梦半醒之间似乎还在处理对旅客的解释、还在被旅客围攻着。阳泉北，石北道路虽通，但由于积压了太多的列车，阳泉北-北京西平常短短不到四个小时的车程，我们走走停停却运行了九个多小时。21日20:40分，接到调令，列车到达北京西后22:10分立刻折返。21:32分，列车晚点25小时12分钟终于到达了终点站北京西站，旅客刚下完，车站就开始放行，新的一波旅客上车。乘务员们都在车厢里忙碌着，恨不得手脚并用。汗水浸湿了后背的衣服，汗水顺着额角流下来，顾不得擦一下，大家都想着多给旅客铺些干净的单子、多给旅客换几套干净的卧具。22:30分，列车开出了北京西站向着家的方向飞驰而去。两天来，我和我团队的小伙伴们给旅客苦口婆心的解释了又解释了再解释了，说话说到口干舌燥喉咙嘶哑。列车经历了武威立折、滞留、晚点25小时到达北京西站、北京西站停留40分钟立折。我们铁路人常说令行禁止，是这样的，每一份命令的背后都有着反复的思量，希望能达到最好的效果，为旅客提供更完善的服务。我的同事们都是些年轻的女孩子，超劳太久，脸上仅余疲倦，坐着都能睡着，躺下呼噜声立刻就响起，她们是太累了。乘务员李艳蓉说：“累是累，但还好啦，我能坚持。虽然现在车厢里旅客很少，但我们依然会做好服务工作，我们还是要为旅客创造良好的旅行环境，不管是滞留还是立折，优质服务永远是根本。”在这里我不想把我和同事们的辛苦渲染的惊天动地，因为这些都是我们应该做的，我们只是尽职、尽责，仅此而已。客观真实的记录下我的经历，我想说每个职工都是好样的，谢谢你们和我在一起。无论是难忘的、委屈的、激动的、还是快乐的都会过去，而那过去了的会成为我们记忆中华彩的篇章，引领着我成长、引领着我的团队越来越好。我们北京七组会越走越稳，我相信。今夜为我们点赞。