一个微笑，温暖回家路

2016年春运全面打响，从1月24日至3月3日共计40天。春运期间将发送旅客29.1亿人次，旅客平均出行距离410公里。（中国新闻网 2016年1月24日）

在我们的印象里，一提起每年的春运，给人的感觉就是车站人山人海，车上拥挤不堪。这既是每年春运的真实场景，也是年年必须经历的关口。时至岁末年初，2016年的春运又开始了。春运工作年年搞，但能够达到旅客和铁路职工都满意的情况还真不多见。不仅旅客因为票难买、车难上、车厢内拥挤而有意见，我们铁路客运职工也因为列车晚点、超员，受苦受累不被旅客理解而委屈。如何做好春运工作，如何既让旅客走得顺利，又让职工乐观面对繁忙的春运，是我们铁路人要有所思考的问题。

提起铁路客运服务工作，可能我们每一名从事客运服务的工作人员都有一肚子话要说，服务工作难做是人人皆知的事实。但现实是不能因为难做而降低服务标准，不仅不能降低标准，反而要想方设法的提高服务质量，来赢取旅客的理解和支持，以期达到旅客满意的目的。写到这里，我觉得有必要套用这句“您微笑了吗”的标语来进一步的诠释我想要表达的观点。

也许有人想说，一个微笑两个微笑或者一时的微笑都有可能做到，但谁能保证一趟乘务工作下来始终保持微笑呢。这确实是个问题，如何能做到呢？我想说的是，我们无论在任何岗位上，都不可避免的要有自己的行为准则，企业也都有相应的行为规范。在乘务工作岗位上，我们就是要天天与旅客打交道，天天准备为旅客服务。干得好要做，干不好也要做，我们选择了服务这一行，就要有相应的心理准备和服务技能。航空空姐的微笑就是一张名片，人们一提起坐飞机，估计很多人首先想起的印象就是空姐的微笑。其实这是一个工作习惯，可能空姐的微笑有其职业的成分，我们要学习的就是这样一种工作态度和方法，哪怕是职业性的微笑，那也是一种敬业的微笑。

往年的经验提醒我们，做好春运服务工作不仅仅在于服务工作本身，拉近与旅客的距离，真正让旅客体会到“列车如家”的轻松快乐也是极其重要的一环。春运在即，别忘了提醒自己“今天我微笑了吗”！（肖卫）