2016年1月29日,由郑州客运段广州二队3组担当的K755次列车运行在郴州至韶关东间,开始断断续续临停、慢行、待避,列车到达韶关东时,晚点将近两个小时,韶关东开车后,依然面临临停、慢行和待避车。
经和广铁客调联系,28号广州暴雨造成广州车站积压列车太多,情况很不乐观。列车长姜亚鸽立即启动晚点应急预案,迅速安排乘务人员进行换班,并和另一名车长张丽娜下车厢安抚旅客情绪。时间一分一秒在流逝,列车停在原地还是纹丝不动,仅在银盏坳一个小站就停了三个多小时,旅客情绪非常不稳定,三个车厢已经没水了,多个积便式厕所因为车内无水无法冲刷已经无法使用,个别旅客出现了过激言行和行为。
面对这样的情况,列车工作人员始终面带微笑,逐车向旅客致歉,逐车宣传晚点和车厢无水或缺水的原因,理性疏导大家的情绪,正面理解列车晚点情况,并有序引导无水车厢的旅客到有水车厢入厕。岗位乘务员加强车内巡视,积极做好车内卫生和开水供应,尤其是三个无水车厢乘务员,要到临岗接开水做好车内重点旅客的开水供应。餐车做好餐饮供应。列车广播做好宣传引导。
走到硬座车厢时,有一对双胞胎兄弟一直哭闹不止,奶奶哄不住又心疼孙子,就陪着在车厢里大哭。两个列车长看到后,就一人抱一个孩子邀请祖孙三人来到了餐车,给他们端来了开水,喂小孩子慢慢喝下。经观察,两个小孙子穿衣过厚,背上都是汗,适当减衣后,孩子们逐渐停止了哭闹,列车长试探着和小朋友做游戏,最后孩子们都破涕为笑。
当夜幕降临,旅客烦躁的情绪逐渐平稳,车厢里穿梭着忙碌的列车人员,悠扬的萨克斯在耳边回荡着……这是多么祥和的画面啊!在万千期待中,K755次列车于23:11分到达广州车站,晚点九个小时。当千余名旅客终于到达目的地下车后,列车乘务员还要快速做好终到卫生清理、卧具整备及车容整理工作,为广州K756次列车始发放行做好一切准备。无论列车如何晚点,工作人员都始终坚守在岗位上,为旅客出行尽职尽责做好服务。
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